今の業務用エアコン販売店に「丁寧さ」はありますか？

2017.11.29

東京から業務用エアコンの販売・取り付け・修理を手がける伊藤テクノです。

職人というと、「自分のこだわりを優先しすぎ」とか「硬い」というようなネガティブなイメージを持った方も多いのではないでしょうか。

しかし、伊藤テクノの職人は違います！技術は一流のレベルで提供するのはもちろんのこと、人柄や印象は上のようなイメージではなく、むしろ皆様に好感を抱いていただけるようなサービスマンのような人柄を目指しています。

そこで今回は２人の職人に「伊藤テクノの仕事におけるサービス」について対談形式で語ってもらいました。

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接客時に心がけていることは？

大場：まず１つ目は身なりですね。威圧感を感じる見た目ではなく、親しみやすく、かつ、話しかけやすい身なりを意識しています。

次にお客様を意識した言葉遣いを心がけています。わかりやすく、できるだけ専門用語を入れないように、噛みくだいて説明する。例えば、圧縮機を説明する時は車のエンジンや人など、一般的にあるものに例えて説明をしています。

藤川：自分が意識していることは、エアコンを取り付けたり調査したりする時に関わることなのですが、そのお客様にとってベストな選択かどうかを真剣に考えます。保険の営業と同じで、必要ないなら「必要ないですよ。」とはっきり言える存在でありたいと考えています。

お客様の所に伺う時には、エアコンを売りに行くという気持ちではなく、お客様の悩みを解決しに行くという気持ちで伺うようにしています。

なので、お客様の相談には応えられる限りで解決するようにしています。自分の場合は空調関係のことが多くて、換気扇のお悩みを解決することもありますね。

大場：自分は電気のことをよく相談されますね。照明一個のことからコンセントを増やしたり、LED化を頼まれたりと、エアコンに限らないですね。

将来的には店舗で困ったことがあれば、とりあえず相談されるような存在を目指したいです。大工・内装・設備なんでも関係なく、いろいろな視点を掛け合わせた空間プロデュースができるようになったらと思います。

大場：洗浄に関する悩みを解決することが多いです。業務用エアコンの洗浄は職場環境を清潔に保つためにとても重要な作業なのですが、家庭用と比べると作業がとても複雑です。

「どのくらいの頻度がいいのか」「フィルターはどう掃除するのか」など、数多くの質問をいただきます。それに対しては、環境に応じて様々な回答をしています。例えば、飲食店であれば春と秋がお勧めの時期である、というような感じです。

藤川：夏前の洗浄は一番効果を発揮すると思います。冬はストーブやファンヒーターなど様々な暖房器具がありますが、夏に空間を冷やすのはクーラーしかないですよね。なので、クーラーをしっかりメンテナンスして、快適に夏を過ごしていただきたいと思っています。

大場：特にメンテナンス時の丁寧な説明は大事だと思います。業務用エアコンのメンテナンスで説明が難しいのが分解洗浄です。分解洗浄で何をするのか写真で説明したり、技術の差が生まれる養生について丁寧に説明したりすると、金額や時間について納得していただけますね。

大場：お客様からの相談に対しては、解決の方法を一緒に考えることを心がけています。例えば、修理を依頼されても、入れ替えた方が状況によってはいい場合があります。より良い方法があるということを、ただ提案するだけではなく、理由を添えて丁寧に説明しています。

藤川：お客様の状況にあった費用対効果を一緒に考えています。今は大きいエアコン１台しかないという店舗にもう１台入れることを提案したり、２方向エアコンを４方向にすることを提案したりと、現場次第で状況解決の方法はいくらでもありますね。

大場：ヒアリングの時には、最終的にお客様にとってのベストを考えることを意識しています。

藤川：お客様の求めている本質を追求していきたいですね。お客様がこんなものだろうと思っている場合でも、別の方法を少し言うだけで、そんなこともできるのか、となる。

大場：私たちはプロだから、選択肢を知っています。なぜできるのか、できないのかも説明できます。だからこそ、どの方法がベストなのかを丁寧に提案していきます。

大場：一言で表すと、「求められていることに答え続けて行くこと」ですね。そこにスキルや知識、話術といったいろんな技術を複合的に合わせて行くことだと思っています。

藤川：「いかに相手と同じ立場に立って考えられるか」だと思います。相手がエアコンで困っているのなら、自分も困っていると考える。自分がサービスを受けるとするならば、そういう人にサービスを受けたいと考える。お客様以上の意識を持って接することがサービスだと思っています。

今回は２人の社員の対談を紹介しました。２人の言葉の中には「丁寧」という言葉がたくさん出てきたように思います。

伊藤テクノでは全社員が「丁寧な」サービス精神を持ってお客様の対応をさせていただきます。もちろん、サービス精神だけではなく、伊藤テクノの強みである技術も最高のレベルで対応いたします。販売の時から導入、そしてアフターサービスまで、技術と信頼で対応する伊藤テクノです。